AI in der Versicherung: Wo bleiben die Effizienzgewinne?

Sebastian Pitzler: Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge unseres BSI Software Shortcasts.

Sebastian Pitzler: In unserer Staffel 2 beschäftigen wir uns im Schwerpunkt mit den Themen AI Agents,

Sebastian Pitzler: Agentic AI oder auch das Agent Relationship Management der Zukunft.

Sebastian Pitzler: Ich freue mich sehr, dass wir für unsere heutige Folge Prof.

Sebastian Pitzler: Dr. Alexander Braun von der Universität St. Gallen gewinnen konnten.

Sebastian Pitzler: Das Thema der Folge lautet, die Zukunft der Versicherung wie AI,

Sebastian Pitzler: Daten und neue Geschäftsmodelle die Branche verändern.

Sebastian Pitzler: Und ich könnte mir kaum einen besseren Experten dafür vorstellen als unseren

Sebastian Pitzler: lieben Alexander Braun.

Sebastian Pitzler: Du bist Associate Professor of Insurance and Capital Markets an der Universität St. Gallen.

Sebastian Pitzler: Gleichzeitig Direktor des Instituts für Versicherungswirtschaft seit 2021.

Sebastian Pitzler: Promoviert hast du in dem Bereich Finance an der HSG mit einer außerordentlich

Sebastian Pitzler: hohen Auszeichnung, Habilitation und Vienna Legendi in Business Administration 2016.

Sebastian Pitzler: Davor warst du als Senior Fellow am Wharton Risk Center der University of Pennsylvania

Sebastian Pitzler: tätig und davor auch mal Senior Analyst Capital Markets bei Lehman Brothers in London.

Sebastian Pitzler: Am Institut für Versicherungswirtschaft hast du ein führendes europäisches Forschungs-

Sebastian Pitzler: und Weiterbildungsinstitut für die Versicherungsbranche aufgebaut,

Sebastian Pitzler: das eben in diese berühmte, renommierte Universität St. Gallen eingebettet ist.

Sebastian Pitzler: Forschungsschwerpunkte von dir liegen in dem Bereich Innovation in Risk and Insurance,

Sebastian Pitzler: im Bereich Insurance-Linked Securities, digitale Versicherung,

Sebastian Pitzler: Naturkatastrophenrisiken, nachhaltige Versicherungen und mehrfach ausgezeichnet

Sebastian Pitzler: wurdest du vor dem Hintergrund beispielsweise von der American Risk and Insurance Association,

Sebastian Pitzler: der Geneva Association und auch der International Insurance Society.

Sebastian Pitzler: Lieber Alex, habe ich dich richtig eingeleitet und vorgestellt?

Alexander Braun: Sebastian, ja, vielen Dank und hallo zusammen auch von meiner Seite.

Alexander Braun: Ich freue mich, dass ich heute eingeladen bin bei euch und dass wir uns über

Alexander Braun: dieses spannende Thema unterhalten können.

Sebastian Pitzler: Herzlichen Dank, dass du deine Perspektive gerade aus dem Bereich Wissenschaft

Sebastian Pitzler: und Forschung mit uns teilst.

Sebastian Pitzler: Drei Fragen, ein Statement und los geht's mit Frage 1.

Sebastian Pitzler: Du beschäftigst dich seit vielen Jahren wissenschaftlich mit Versicherungsmärkten,

Sebastian Pitzler: Risiken und digitalen Geschäftsmodellen.

Sebastian Pitzler: Wenn du auf die nächsten fünf bis zehn Jahre schaust, welche Entwicklungen werden

Sebastian Pitzler: die Versicherungsbranche aus deiner Perspektive grundlegend verändern?

Sebastian Pitzler: Also welche Trends werden dabei unterschätzt oder vielleicht auch überschätzt?

Alexander Braun: Ja, also ich würde sagen, der dominierende Trend ist natürlich ganz klar KI.

Alexander Braun: Man kommt heutzutage eigentlich nirgends mehr an diesem Thema vorbei.

Alexander Braun: Er beschattet eigentlich die ganzen anderen Trends, die wir über einige Jahre diskutiert haben.

Alexander Braun: Aber häufig hat man das Gefühl, dass in dieser Debatte dann so ein bisschen

Alexander Braun: die Aktivität mit Wirkung verwechselt wird, weil die spannende Frage ist ja

Alexander Braun: nicht, ob KI kommt, sondern was sie wirklich strukturell in der Versicherungsbranche verändert.

Alexander Braun: Und da würde ich sagen, im Hinblick auf das Überschätzen, ich denke,

Alexander Braun: die Auswirkungen von KI auf unser Geschäftsmodell in der Versicherungswirtschaft,

Alexander Braun: Die sind momentan noch sehr schwer abzusehen.

Alexander Braun: Da wird wahrscheinlich der Impact momentan zumindest kurzfristig eher überschätzt.

Alexander Braun: Und auch die Vorstellung, dass wir autonome Agenten haben, die Heerscharen von

Alexander Braun: Angestellten ersetzen, ist ehrlich in der kurzen Frist auch eher überschätzt.

Alexander Braun: Der Boom ist schon da, aber man sieht, dass der Fokus sehr klar auf operativer

Alexander Braun: Exzellenz, also häufig Kosteneinsparungen liegt und weniger auf strategischer Innovation.

Alexander Braun: Was das Unterschätzen angeht, würde ich sagen, ist sicherlich das Thema People

Alexander Braun: and Culture und KI Governance.

Alexander Braun: Also wir stellen fest, es gibt diese Obsession mit den Modellen.

Alexander Braun: Muss es jetzt Opus 5.0 oder Fable 5 sein oder doch ein Open-AI-Modell.

Alexander Braun: Aber die Frage, welches Tool wir anschaffen sollten, ist eigentlich sekundär.

Alexander Braun: Die Frage, die uns wirklich beschäftigen sollte, ist, wie kriegen wir unsere

Alexander Braun: Organisation fit für die Nutzung von KI?

Alexander Braun: Wie sieht eine saubere KI-Governance aus? Und vor allem, welche Skills und Persönlichkeiten

Alexander Braun: brauchen wir eigentlich in den Unternehmen in der Zukunft der Versicherungswirtschaft,

Alexander Braun: die ganz klar von KI geprägt sein wird?

Sebastian Pitzler: Also das heißt, aus deiner Sicht geht es beim Change Management nicht nur um

Sebastian Pitzler: Change in den zugrunde liegenden LLMs, die ich technisch einbaue,

Sebastian Pitzler: sondern auch, wie atmet die Organisation neue Rahmenbedingungen und Möglichkeiten mit?

Alexander Braun: Ganz genau, ja. Also es ist ein klassisches Change-Management-Thema,

Alexander Braun: was deutlich über die reine Technologie hinausgeht.

Alexander Braun: Manchmal hat man so ein bisschen das Gefühl, dass es sich um ein IT-Thema handelt,

Alexander Braun: wie wenn man eine neue Software einführt.

Alexander Braun: Aber das greift natürlich viel zu kurz, denn es hat natürlich massive Auswirkungen

Alexander Braun: darauf, wie unsere Organisationen und Prozesse aufgestellt sind und welchen Leuten wir arbeiten.

Alexander Braun: Und wir müssen aufpassen, dass wir nicht in dieses Problem hineinlaufen,

Alexander Braun: wie manche andere Unternehmen schon.

Alexander Braun: Klarna ist so ein Beispiel, die kurzfristig sehr viele Leute freigestellt

Alexander Braun: haben und dann gemerkt haben, sie müssen sie doch wieder zurückholen,

Alexander Braun: weil dann die KI an bestimmten Stellen doch noch nicht das liefert,

Alexander Braun: was man von ihr erwartet.

Alexander Braun: Das kann sich natürlich in den nächsten ein, zwei Jahren ändern,

Alexander Braun: aber für den Moment ist es ganz klar, dass wir auch auf diese People-Seite sehr stark schauen müssen.

Sebastian Pitzler: Vielleicht darf ich noch eine Zwischenfrage stellen.

Sebastian Pitzler: Ich habe es mit anderen Interviewpartnern schon mal diskutiert.

Sebastian Pitzler: Ist es Mensch oder Maschine oder ist es eher, der KI-Agent hilft dem Menschen, besser zu werden?

Alexander Braun: Ja, ich glaube, da bin ich festgelegt bei dieser Frage. Es ist ganz klar Mensch

Alexander Braun: mit Maschine, nicht Mensch oder Maschine. Es gibt ja diesen berühmten Spruch.

Alexander Braun: Ich meine, es wäre Jensen Huang gewesen, der gesagt hat, "You will not lose your

Alexander Braun: job to AI, but to someone who uses AI".

Alexander Braun: Und da würde ich mich ganz klar in dieses Lager zählen, dass ich die Entwicklung

Alexander Braun: zumindest aktuell noch sehr positiv sehe. Ich glaube, man muss Job und Task

Alexander Braun: unterscheiden. In vielen Fällen bleibt der Job, weil er einen tiefer gehenden Sinn hat.

Alexander Braun: Und was uns abgenommen wird, sind häufig die Tasks.

Alexander Braun: Wir müssen Templates ausführen, müssen Berichte schreiben, müssen E-Mails schreiben.

Alexander Braun: Wir tun ja ganz viele Dinge jeden Tag, die eigentlich nur Mittel zum Zweck sind,

Alexander Braun: um unseren Job zu verrichten.

Alexander Braun: Und da wird uns KI in näherer Zukunft relativ viel abnehmen können,

Alexander Braun: denke ich. Insofern sollen wir es erstmal positiv sehen und sagen,

Alexander Braun: wir haben mehr Zeit, um uns um den Kern unseres jeweiligen Jobs zu kümmern,

Alexander Braun: weil wir die leidigen Dinge abgenommen bekommen.

Sebastian Pitzler: Danke, dass du das nochmal so herausgestellt hast. Das deckt sich auch mit vielen

Sebastian Pitzler: Dingen, wie wir es hier bei BSI angehen, mit den Customer Agents auch in der

Sebastian Pitzler: Schnittstelle Richtung Vertrieb. Kommen wir direkt zur Frage 2.

Sebastian Pitzler: Wir bleiben bei AI in der Praxis:

Sebastian Pitzler: Ist die Nutzung inzwischen teilweise schon recht hoch, es wird konsequenter

Sebastian Pitzler: eingesetzt und trotzdem zeigt ein Großteil der Projekte keinen echten Ergebnisbeitrag.

Sebastian Pitzler: Woran liegt dieses Effizienzparadoxon und was unterscheidet die Häuser bei den

Sebastian Pitzler: AI wirklich Wert schafft von denen, die im Pilotmodus stecken bleiben?

Alexander Braun: Ja, das ist natürlich ein Punkt, der sehr spannend ist. Man möchte fast sagen,

Alexander Braun: es ist eigentlich ein Rätsel.

Alexander Braun: Wie kann das sein? Wir sehen, überall wird KI eingesetzt, auch in der Versicherungsbranche.

Alexander Braun: Wir haben so schnell eigentlich noch kaum die Branche eine Technologie übernehmen

Alexander Braun: oder annehmen sehen, wie in diesem Fall.

Alexander Braun: Und trotzdem zeigt sich relativ wenig in den KPIs und im Ergebnis.

Alexander Braun: Es gibt auch in der Literatur einige Punkte, die da genannt werden.

Alexander Braun: Verschiedene Artikel, zum Beispiel im "Harvard Business Review",

Alexander Braun: haben sich diesem Thema letztens gewidmet.

Alexander Braun: Zum Beispiel vier Punkte, die man da nennt, sind einmal Automatisierungsinseln,

Alexander Braun: Verschiebung von Engpässen, Workslop und Iterationsfall.

Alexander Braun: Ich kann vielleicht ganz kurz darauf eingehen. Bei den Automatisierungsinseln

Alexander Braun: läuft das so ab, man hat unmittelbar in seinem Umfeld als Person in dem jeweiligen

Alexander Braun: Task, was man zu verrichten hat, einen Effizienzgewinn.

Alexander Braun: Aber man ist ja selbst Teil eines breiteren Prozesses und häufig bleibt der

Alexander Braun: Prozess dann woanders wieder an einem Engpass an einem Bottleneck stecken.

Alexander Braun: Das heißt, ich kann heute mein Task vielleicht eine Stunde schneller schaffen

Alexander Braun: als ohne KI. Da muss ich das Ganze aber downstream weitergeben an eine andere

Alexander Braun: Abteilung, andere Kolleginnen und Kollegen.

Alexander Braun: Und die sind erstmal mit verschiedenen Dingen beschäftigt. Das heißt,

Alexander Braun: dort liegt es dann einfach einen Tag.

Alexander Braun: Und somit ist dieser Effizienzgewinn von einer Stunde, den ich heute für mich

Alexander Braun: generiert habe, am Ende des Prozesses nicht zu bemerken.

Alexander Braun: Häufig verschieben sich eben auch die Engpässe, das ist der zweite Punkt.

Alexander Braun: Das heißt, wir müssen viel mehr prüfen.

Alexander Braun: Also die KI generiert schneller, als du nachlesen kannst. Man wird da auch relativ

Alexander Braun: gesehen ermattet davon. Ich kenne wahrscheinlich jeder, der zuhört auch,

Alexander Braun: dass man diese riesigen Outputs dann lesen muss und nach einem halben Tag schon irgendwie.. Ja,

Alexander Braun: "brain fry" sagt man dazu hat und das ist auch ein Problem.

Alexander Braun: Das heißt, der Engpass ist jetzt die Kontrolle und nicht das Erstellen der Inhalte.

Alexander Braun: Und die Kontrolle geht erstmal auch nicht weg, weil wir noch nicht an dem Punkt

Alexander Braun: sind, vor allem bei kundenseitigen Prozessen, dass wir alles,

Alexander Braun: was die KI macht, einfach ungefiltert rauslassen können.

Alexander Braun: Dann haben wir das Workslop-Thema. Das ist eigentlich verwandt mit diesem Engpasspunkt.

Alexander Braun: Da geht es darum, dass man mit KI eigentlich relativ schnell den kognitiven

Alexander Braun: Aufwand auslagern kann und auf die nächste Person weiterspielen,

Alexander Braun: weil ich kann ja meine Aufgabe schnell mit KI generieren lassen.

Alexander Braun: Ich weiß, dann downstream im Prozess sitzt ja wieder eine andere Person,

Alexander Braun: die muss das alles lesen und die soll doch mal kontrollieren,

Alexander Braun: ob das stimmt. Also ich drücke schnell auf den Knopf und jemand anders ist dafür

Alexander Braun: über Gebühr beschäftigt mit der Prüfung: Und zuletzt die Iterationsfalle - haben

Alexander Braun: wir wahrscheinlich auch schon selbst erlebt.

Alexander Braun: Das heißt, man beginnt einen Task zu bearbeiten mit der KI und man iteriert

Alexander Braun: hin und her und hin und her und verliert sich so ein bisschen in diesem Prozess.

Alexander Braun: Und am Ende hat man mit KI mehr Zeit gebraucht, als man ohne gebraucht hätte.

Alexander Braun: Also das berühmte Beispiel ist, "using Opus 4.8 to rename a file on my computer".

Alexander Braun: Also du kannst natürlich eine Datei auf deinem Computer schneller selber umbenennen,

Alexander Braun: als den KI-Agenten darauf anzusetzen.

Sebastian Pitzler: Das heißt, diese Effizienzlücken entstehen, wenn KI nicht durchgängig genug

Sebastian Pitzler: gedacht ist oder wenn man nur Teile verbessert, aber nicht den Gesamtprozess sich anschaut?

Alexander Braun: Ganz genau, ja. Ich würde sagen, so die Punchline ist, die Effizienz liegt,

Alexander Braun: wie früher auch schon, im Prozess, nicht im Tool.

Alexander Braun: Also das heißt, du nimmst ein neues Tool und lässt den Prozess so, wie er bisher war.

Alexander Braun: Also diejenigen, die Prozessmanagement-Expertinnen und Experten sind, die wissen das ohnehin.

Alexander Braun: Wenn ich den Prozess nicht anfasse, dann wird das Ganze nicht effizienter.

Alexander Braun: Das machen die Gewinner eben anders.

Alexander Braun: Diejenigen, bei denen man schon erste wirklich Ergebnisse auch sieht,

Alexander Braun: Effizienzgewinne sieht, die denken eben ihre komplette Prozesslandschaft end-to-end neu.

Alexander Braun: Und nur so kannst du auch wirklich das Potenzial von KI letztlich heben.

Alexander Braun: Man muss also diese Bottlenecks im Prozess und diese Automatisierungsinseln entfernen.

Sebastian Pitzler: Super spannend. Vielen Dank für diesen wissenschaftlichen Blick auf dieses Effizienzparadox.

Sebastian Pitzler: Kommen wir direkt zu Frage 3: Versicherungen basieren ja historisch eben darauf,

Sebastian Pitzler: Risiken zu bewerten und Schäden zu regulieren.

Sebastian Pitzler: Was wir sehen ist, dass durch neue Datenquellen und Sensorik sowie AI neue Möglichkeiten entstehen.

Sebastian Pitzler: In Fachvorträgen und in Medienberichten wird immer wieder beschrieben,

Sebastian Pitzler: dass Versicherer eine Chance haben, sich vom reaktiven Schadenregulierer nun

Sebastian Pitzler: auch zum proaktiven Risikomanager oder Lebensbegleiter zu entwickeln.

Sebastian Pitzler: Teilst du diese Ansicht und welche Rolle könnte dabei AI spielen, deiner Meinung nach?

Alexander Braun: Also ich würde sagen, grundsätzlich ja. Ich teile die Ansicht.

Alexander Braun: Das ist auch ökonomisch sehr sinnvoll gedacht.

Alexander Braun: Das ist eine schöne Vision. Wenn man Kundinnen und Kunden befragen würde,

Alexander Braun: was sie lieber möchten, den Schaden und dann eine Zahlung der Versicherung oder

Alexander Braun: lieber gleich gar nicht den Schaden erleben, ist die Antwort, glaube ich, klar.

Alexander Braun: Ich glaube, das ist so Common Sense, also gesunder Menschenverstand,

Alexander Braun: dass wir uns darauf einigen können, oder? Das ist in jedem Fall die sogenannte

Alexander Braun: First Best Solution für die Kundinnen und Kunden.

Alexander Braun: Aber es ist kein Selbstläufer, es ist leichter gesagt als getan.

Alexander Braun: Und KI ist eben auch nur ein Teil der Lösung. Die KI ist letztlich ein Motor,

Alexander Braun: der unstrukturierte Daten und auch strukturierte Daten natürlich wunderbar analysieren kann.

Alexander Braun: Wir können damit solche Dinge wie Echtzeit, Risikobewertungen,

Alexander Braun: Frühwarnsysteme, dynamische Bepreisungen und so weiter, auch personalisierte

Alexander Braun: Interventionen im Vertrieb zum Beispiel oder im Schaden, können wir damit umsetzen.

Alexander Braun: Aber es braucht natürlich mehr als nur die KI und die Modelle.

Alexander Braun: Es braucht vor allem Datenquellen.

Alexander Braun: Das heißt, es geht nicht ohne Telematik, Wearables oder andere IoT-Quellen generell,

Alexander Braun: weil was man in Echtzeit bepreisen und managen will als Risiko,

Alexander Braun: das muss man natürlich auch in Echtzeit messen können.

Alexander Braun: Das heißt, das wäre schon mal so ein erster Vorbehalt, wo es gar nicht so einfach ist.

Alexander Braun: Dann braucht man wirklich den Mut zu sagen, das ist ein anderes Geschäftsmodell.

Alexander Braun: Nicht nur Marketing oder ein bisschen Dekoration für unser Versicherungsgeschäft,

Alexander Braun: sondern Prävention ist ein echtes neues Geschäftsmodell. Das ist eine andere

Alexander Braun: S-Kurve, um Clayton Christensen da zu verwenden in der Terminologie.

Alexander Braun: Und man muss bereit sein, das auch wirklich so zu denken. Es ist eben unter

Alexander Braun: anderem auch ein anderes Erlösmodell.

Alexander Braun: Also wir bekommen dann nicht Prämie gegen Risikotragung, sondern es muss letztlich

Alexander Braun: über ein gebührenbasiertes Modell funktionieren oder man muss die Netzwerkgewinne,

Alexander Braun: die man hat, irgendwo anders einpreisen können.

Alexander Braun: Dann braucht es Vertrauen seitens

Alexander Braun: der Kundinnen und Kunden, uns die Daten anzuvertrauen, die wir brauchen.

Alexander Braun: Und summa summarum funktioniert es damit eigentlich in bestimmten Sparten:

Alexander Braun: Also Kfz, Krankenversicherung, Gebäudeversicherung sind sicherlich die Sparten,

Alexander Braun: in denen wir da in den nächsten Jahren auch mehr sehen werden.

Alexander Braun: Also zusammengefasst, ja, ich glaube, das ist ein ganz spannendes Konzept für die Zukunft.

Alexander Braun: Aber man muss es mutig angehen und wirklich als neue S-Kurve auch verstehen.

Sebastian Pitzler: Ja, und wenn ich es richtig verstehe, dann ist es so, dass diese neue S-Kurve

Sebastian Pitzler: tatsächlich auch nur in dem Zusammenspiel mit neuer Technologie entstehen kann,

Sebastian Pitzler: weil sonst die sozusagen Datenbasis oder Herleitung dafür fehlt, richtig?

Alexander Braun: Ganz genau. Also was braucht Technologie zum einen, um die Daten in Echtzeit zu generieren?

Alexander Braun: Und dann brauchst du natürlich Technologie, um die in Echtzeit generierten Daten,

Alexander Braun: die dich letztlich dann auch überfluten, entsprechend auswerten zu können.

Alexander Braun: Also auf beiden Seiten brauchen wir entsprechend auch den technologischen Wandel

Alexander Braun: und ich denke, die Versicherungsbranche ist dran, die digitale Transformation,

Alexander Braun: läuft nun doch schon viele Jahre und ich denke, man hat auch in der Branche

Alexander Braun: entsprechend Fortschritte gemacht.

Alexander Braun: Aber das sind natürlich grundlegende Voraussetzungen, ohne die so ein Präventionsmodell

Alexander Braun: nicht wirklich funktionieren kann.

Alexander Braun: Und deswegen auch dieses Modell eigentlich jetzt strategisch ins Rennen kommt

Alexander Braun: und vor vielleicht 20, 25 Jahren noch nicht wirklich praktikabel war.

Alexander Braun: Weil wir da einfach die technologischen Voraussetzungen für die Datenerzeugung

Alexander Braun: und die Datenauswertung in der Form noch nicht zur Verfügung hatten.

Sebastian Pitzler: Wunderbar. Lieber Alex, dein Abschlussstatement. Die Versicherungsbranche

Sebastian Pitzler: der Zukunft wird erfolgreich sein, wenn sie?

Alexander Braun: Ja, ich würde sagen, wenn sie KI nicht als Toolfrage oder Modellfrage begreift,

Alexander Braun: sondern breiter denkt - es ist eigentlich eine Organisationsfrage, eine Kulturfrage.

Alexander Braun: Man muss den Mut haben, wirklich an die Prozesse und ans Geschäftsmodell zu gehen.

Alexander Braun: Und nicht, wie es leider momentan an vielen Stellen der Fall ist,

Alexander Braun: dass das reines operationelles Exzellenzthema zu begreifen. Kostensparen ist auch wichtig.

Alexander Braun: Aber Kostensparen bedeutet einen Vorteil im existierenden Wettbewerb,

Alexander Braun: schützt nicht gegen Disruption.

Alexander Braun: Das heißt also, sollte es tatsächlich zu einem grundlegenden Wandel in den Logiken,

Alexander Braun: nach denen unsere Branche funktioniert, kommen, dann hilft dir die operationelle

Alexander Braun: Exzellenzebene nur bedingt.

Sebastian Pitzler: Wunderbar, herzlichen Dank, lieber Alex und was ich da auch ein Stück weit mit

Sebastian Pitzler: rausnehme ist, KI ist mehr als nur Effizienz, es geht auch um neue Wachstumschancen

Sebastian Pitzler: herzlichen Dank für deine Zeit es ist immer wieder eine Freude mit dir über

Sebastian Pitzler: Themen zu sprechen, die die Branche bewegen man sieht sich ja immer mal wieder

Sebastian Pitzler: auch bei Veranstaltungen wie der insureNXT oder gemeinsam Netzwerken,

Sebastian Pitzler: herzlichen Dank dass du heute Gast warst bei unserem BSI Shortcast,

Sebastian Pitzler: es freut mich riesig.

Alexander Braun: Sehr gerne. Vielen

Alexander Braun: Dank an euch für die Einladung.