Wie AI Agents den Finanzvertrieb auf das nächste Level bringen

00:00:00: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge unseres BSI Software Shortcasts.

00:00:05: Auch in dieser Folge bleiben wir unserem Motto treu.

00:00:09: 15 Minuten, drei Fragen, ein Statement.

00:00:12: Von Entscheidern , für Entscheider eine Menge Insights, die uns bewegen.

00:00:16: Und deshalb freue ich mich sehr über jede Zuhörerin, über jeden Zuhörer, der heute dabei ist.

00:00:20: In der heutigen Folge nehmen wir in den Fokus AI-Age nten im Finanzvertrieb,

00:00:25: Status Quo und Zukunft. Ich freue mich riesig, dass wir heute zu Gast haben Dr.

00:00:30: Ralf Widtmann, Gründer und Geschäftsführer von riskine, einen langjährigen Wegbegleiter

00:00:35: in dieser tollen InsurTech-Szene.

00:00:37: Nun ist er dank BSI sozusagen ein direkter Kollege von mir geworden.

00:00:40: Wenn ich dich kurz vorstellen darf, du bist Gründer und Geschäftsführer von

00:00:44: riskine seit elf Jahren.

00:00:45: Davor warst du lange Zeit in einer führenden Strategieberatung tätig.

00:00:49: Angefangen hast du deine berufliche Laufbahn im Bereich von Mikrofinanzierung

00:00:53: einer Weltbanktochter in Indien.

00:00:55: Und davor warst du auch noch Vorstandsassistent bei der Allianz.

00:00:58: Habe ich das ungefähr richtig wiedergegeben, lieber Ralf? Ganz perfekt,

00:01:01: Sebastian. Könnt icg mich besser machen.

00:01:03: Danke für die Einladung. Danke,

00:01:05: dass du dir die Zeit nimmst und diese Insights heute mit uns teilst.

00:01:09: riskine ist der führende europäische Anbieter für Beratungs- und Analyselösungen

00:01:12: im Banken- und Versicherungsbereich.

00:01:15: Zahlreiche Banken und Versicherungen vertrauen euch als Kunden in zwölf Ländern Europas.

00:01:21: riskine wurde 2024 vom BSI Software übernommen. Da ist der Hinweis zum Thema,

00:01:26: warum wir Kollegen geworden sind.

00:01:27: Und seitdem darf riskine oder auch du in Person, lieber Ralf,

00:01:31: die regionale Verantwortung für BSI in Österreich übernehmen.

00:01:34: Steigen wir doch gleich ein in diese drei Fragen und das eine Statement.

00:01:39: Erste Frage, lieber Ralf. riskine steht für Beratungskompetenz und ist ein etablierter

00:01:43: Partner der Banken- und Versicherungsbranche.

00:01:46: Welche Bedeutung spielt dabei zukünftig AI? Ja, die Frage ist natürlich aufgelegt.

00:01:53: Alles dreht sich um AI.

00:01:55: AI spielt in mehreren Dimensionen eine grundlegende Rolle, jetzt und in der Zukunft.

00:02:00: Lass mich zuerst kurz über den Impact auf den Markt antworten.

00:02:04: Dann will ich die beiden Kanäle persönliche Beratung, direkter Vertrieb,

00:02:08: Self-Service herausstreichen, herausarbeiten.

00:02:12: Und dann will ich dir noch kurz was

00:02:13: erzählen, was es eigentlich in der Softwareproduktion auch für uns heißt.

00:02:18: Generell, der Bank- und Versicherungsmarkt ist geprägt von sogenannten Informationsasymmetrien.

00:02:25: Da hat es mal von (Anm. Joseph E.) Stiglitz das berühmte Paper gegeben in den 70ern,

00:02:30: wo er auch dann den Nobelpreis dafür bekommen hat.

00:02:33: Das heißt, und hier wird KI etwas Grundlegendes verändern.

00:02:37: Wir werden mehr Transparenz im Markt sehen. Das heißt, wir werden mehr wissende,

00:02:42: manchmal auch nur halbwissende Kunden haben.

00:02:45: Wir dann konkretere Rückfragen haben, aber auch mehr Preis- und Leistungstransparenz.

00:02:50: Das beeinflusst sowohl die persönliche Beratung als auch den direkten Vertrieb.

00:02:55: Also da kommt schon so ein struktureller Shift in den Markt.

00:02:59: So, wenn wir jetzt konkreter werden, auf die beiden Vertriebswege zuerst mal

00:03:03: die persönliche Beratung.

00:03:05: Hier sehen wir jetzt schon, dass es sich zu einem Co-Pilot-Modell entwickelt.

00:03:09: Hier wirkt die Technik noch stärker wie bis jetzt unterstützend.

00:03:12: Also dieser hybride Advisor, da ist die KI wirklich das kleine Helferlein,

00:03:19: das die Beraterinnen sowohl inhaltlich als auch prozessual unterstützt. Und das wird immer mehr.

00:03:25: Inhaltlich, wir sehen die ersten Bedienungsassistenten, aber auch prozessual,

00:03:30: Gesprächsvorbereitung, Nachbereitung, die ganze Dokumentation,

00:03:35: Beratungsprotokolle erstellen.

00:03:37: Wenn wir jetzt auf den direkten Vertrieb schauen oder manchmal auch Self-Service,

00:03:43: da sehe ich zwei verschiedene Stufen.

00:03:46: Jetzt schon nutzen viele Kunden, GPT, Claude, Gemini, wie auch immer,

00:03:53: bei der Suche, Vorselektion und auch der Bewertung von Angeboten.

00:03:58: Dieser Trend wird sich noch verstärken. Wir haben immer mehr Nutzer,

00:04:02: die jüngeren Kohorten wachsen nach und die Nutzung dieser LLMs,

00:04:06: es wird ein Alltagswerkzeug, genauso wie Google ein Alltagswerkzeug geworden ist.

00:04:12: Die zweite Stufe daraus, und

00:04:15: da weiß ich auch, das ist ein Lieblingsthema von dir, das Thema Agenten,

00:04:19: Wenn man das weiterdenkt, da sind wir erst so in der Early Phase in unserer Wahrnehmung.

00:04:26: Aber natürlich werden zukünftig auch die eigenen Agenten der Kunden direkt mit

00:04:33: den Agenten der Versicherungen interagieren.

00:04:35: Und das ist natürlich nochmal eine Revolution on top.

00:04:39: Also da wird die erste Revolution schon nochmal in den Schatten gestellt,

00:04:43: wenn man sich das zu Ende denkt. Das wird auch den Markt grundlegend verändern.

00:04:47: Wenn man sich so zum Beispiel die Aggregatoren anschaut, deren bisheriges Geschäftsmodell ja war.

00:04:54: Versicherungen vergleichbar zu machen, Marktübersicht zu schaffen,

00:04:58: da werden ganze Geschäftsmodelle infrage gestellt, weil jetzt schon LLMs dazu

00:05:04: in der Lage sind, noch nicht zu 100 Prozent, aber schon überraschend gut.

00:05:09: Und das Ganze wird sich noch verstärken.

00:05:12: Und man muss sich nur vorstellen, wenn man die ganzen TAA-Schnittstellen, die schon,

00:05:16: draußen aktiv sind, mal einfach auch freigeschalten werden, mit dem MCP-Server

00:05:22: erweitert werden, sodass die LLMs direkt auf die ganzen Abschlussstrecken zugreifen

00:05:27: können, mit denen interagieren können,

00:05:29: dann sehen wir sicher nochmal die nächste Evolutionsstufe.

00:05:33: Last but not least, wir sind ein Softwareunternehmen. Natürlich revolutioniert

00:05:38: das ganze Thema Agentic AI, AI, LLMs, auch die Softwareproduktion.

00:05:44: Für uns als riskine haben wir ein bisschen so das Glück in dem Ganzen,

00:05:49: dass wir immer auf API-First gesetzt haben.

00:05:51: Das heißt, wir haben eigentlich so unsere Hausaufgaben gemacht.

00:05:54: Es gibt jetzt einen API-Baukasten,

00:05:57: den wir jetzt wunderbar mit MCP-Servern erweitern und eben dadurch auch die

00:06:03: direkte Interaktion der LLMs mit unseren APIs ermöglichen.

00:06:08: Aber alle anderen Funktionen sind natürlich auch von dieser KI-Revolution betroffen.

00:06:13: Es geht um Coding-Unterstützung, Qualitätssicherung (Testing), aber auch Software-Dokumentation.

00:06:24: Klasse, vielen Dank, Ralf, für diese spannenden Perspektiven: Der Wirkung dieser digitalen Assistenten beim Kunden im Vertrieb bis rein in

00:06:29: die Softwareentwicklung eines Softwareherstellers.

00:06:32: Komme ich gleich zu meiner zweiten Frage.

00:06:35: Gibt es aus deiner Perspektive weitere wichtige Entwicklungen in Zukunft,

00:06:39: die die Beratung verändern oder verändern werden?

00:06:43: Ja, natürlich. Ich würde am liebsten mit dir Stunden über dieses Thema sprechen.

00:06:48: Lass mich kurz halten. Ich glaube, ganz entscheidend ist das Thema Hyperpersonalisierung.

00:06:53: Das war immer so ein Engpass in der Beratungssoftware-Erzeugung.

00:06:58: Was jetzt ermöglicht wird, ist Hyperpersonalisierung in zwei Dimensionen.

00:07:03: Nämlich auf der einen Seite in dem Ergebnis der Beratung, aber auf der anderen

00:07:08: Seite auch in der Ergebnispräsentation.

00:07:10: Mit welchen Texten, mit welchen Bildern, mit welcher Sprache gehe ich mit dem

00:07:17: Beratungsergebnis auf Kunden zu und kann das viel näher am echten Kunden-Need erzeugen.

00:07:24: Also wirklich die Psychologie des Kunden mitnehmen.

00:07:27: Ein anderer großer Block ist die kontinuierliche Beratung und auch die ganzheitliche

00:07:33: Beratung, das natürlich mein Steckenpferd.

00:07:35: Da bin ich überzeugt, dass die an Bedeutung gewinnt.

00:07:38: Je mehr jetzt Agenten im Einsatz sind, je mehr am Point of Sales Finanzprodukte

00:07:43: abgeschlossen werden, Embedded Finance, Embedded Insurance, zum Teil neue Wörter

00:07:49: für alte Themen, aber die wachsen, die werden relevanter.

00:07:52: Desto wichtiger wird die gesamtheitliche Sicht, die Sicht auf die Absicherung

00:07:57: und die Finanzsituation.

00:07:58: Weil wenn ich auch vielen, vielen Ecken Agenten habe, die selbstständig Dinge

00:08:03: tun, abschließen, ausverhandeln, wird es für den Endkunden umso bedeutender

00:08:07: werden, dass irgendwo diese Information zusammenfließt und gehalten wird.

00:08:13: Und hier ist die große Frage, wer owned diese KI?

00:08:17: Ist das der Nutzer? Das ist ein Szenario, das denkbar ist. Ich denke,

00:08:22: das ist ein bisschen das GPT-Modell.

00:08:24: Ein Business Case von GPT, wo die Reise hingeht, dass ich einen persönlichen

00:08:28: Finanzassistenten habe, der mir hier diesen Überblick hält und schafft.

00:08:33: Natürlich sind aber auch die Hausbanken prädestiniert dafür.

00:08:35: Die haben immer noch den Zugriff auf das Konto.

00:08:38: Da liegen die meisten finanziellen Informationen drinnen. Ja,

00:08:41: das wird eine spannende Frage, wer letztlich diese KI hält.

00:08:46: Und was wir aber sehen werden, ist, dass diese KI im Bereich Finanzen,

00:08:51: Versicherungen ein kontinuierlicher Berater der Kunden wird.

00:08:55: Also ein Berater oder besser Begleiter. Der ist immer präsent.

00:08:59: Beratung findet nicht einmal im Jahr oder beim Produktabschluss statt.

00:09:03: Sondern Beratung wird zum kontinuierlichen Prozess. Der letzte,

00:09:07: vielleicht unscheinbare Punkt ist diese Gewöhnung an die neuen Interfaces.

00:09:13: Wenn wir vor fünf Jahren gesagt hätten als Softwareproduzenten,

00:09:17: so ein Chatinterface ist die neue Benutzeroberfläche, hätten uns die UX-Designer

00:09:24: unserer Kunden wahrscheinlich rausgeschmissen.

00:09:27: Was wir aber jetzt sehen, ist, dass ganz, ganz viele Kunden sich an diese Chat-Interfaces

00:09:33: und diese Art der Mensch-Maschinen-Interaktion gewöhnen.

00:09:37: Auf der textualen Ebene, aber natürlich auch auf der Sprachebene.

00:09:41: Auch Voice-Bots haben einen Boom. Es wird normaler, mit Voice-Bots zu interagieren

00:09:47: oder mit Voice-Agenten.

00:09:48: Und das beeinflusst natürlich auch das ganze Thema Bank- und Versicherungsberatung,

00:09:54: weil es normal wird, mit so einem Interface zu agieren, weil es normal wird,

00:09:59: auch zu diesen Themen über Sprachsteuerung zu kommunizieren.

00:10:03: Ich finde, das ist ein super spannender Aspekt, den du da aufbringst.

00:10:06: Ich sehe es beispielsweise bei meinem Sohn, der wird jetzt elf Jahre alt,

00:10:10: der spricht mehr mit dem Handy oder mit anderen Geräten, als dass er anfängt mühsam zu tippen.

00:10:16: Und ich glaube, was du sagst, unseren Kundinnen und Kunden begegnen immer mehr

00:10:20: Voice-Agents im Alltag, sodass diese Art von Kommunikation tatsächlich viel natürlicher wird.

00:10:26: Da komme ich direkt zu meiner dritten Frage, die sich da gut einfügt.

00:10:30: Wie sieht deiner Einschätzung nach der Finanzvertrieb der Zukunft aus?

00:10:34: Ersetzt AI den Berater oder überlebt der Berater nur mit den richtigen AI-Tools?

00:10:39: Also erstens glaube ich, es wird noch lange beide Welten geben.

00:10:43: Es gibt einfach noch sehr, sehr viele Kunden, die mit AI nichts am Hut haben.

00:10:49: Dieses Marktsegment ist groß genug. Das dauert auch noch lange,

00:10:53: lange, bis das auswächst. Und da wird es immer Versicherungen oder Banken geben,

00:10:57: die auch diese Kunden servicieren, als eigenes Kundensegment.

00:11:01: Ich glaube aber auch, dass wir 2030 deutlich mehr Kunden sehen werden,

00:11:06: die AI-gestützte Self-Service-Kanäle verwenden, einfach aus Convenience.

00:11:11: Ich glaube auch, dass das Thema Agenten in der Finanzberatung noch eine deutlich

00:11:16: größere Rolle spielen wird.

00:11:18: Und vielleicht nochmal abschließend dazu, es stellt sich auch nicht so die Frage,

00:11:23: ob der Berater nur überlebt, nur mit den richtigen AI-Tools.

00:11:27: Es gibt auch einen Beratermangel.

00:11:29: Und wenn ich mich so als Versicherung fragen muss, wie bekomme ich denn gute Berater,

00:11:33: ist es doch wahrscheinlich auch so, dass es einfach ein Anspruchsverhalten der

00:11:37: jungen Generation gibt, dass sie es als selbstverständlich erachten,

00:11:41: dass sie diese wertvollen Werkzeuge aus der KI-Box auch bekommen.

00:11:46: Da ist diese Convenience für den Berater, aber auch der Effizienzdruck,

00:11:50: den die Branche immer hat,

00:11:52: die werden diese Transformation voranschieben. Wer schreibt schon gerne ein Beratungsprotokoll?

00:11:58: Wer verbringt nicht gerne mehr

00:12:00: Zeit mit Kunden, anstatt für Gesprächsvorbereitung Zeit zu investieren?

00:12:05: Stell dir einfach vor, ein Berater gewinnt pro Woche und eine Beraterin natürlich

00:12:09: zwei Tage Zeit, die sie in echte Kundenbeziehungen stecken kann, statt in Papierkram.

00:12:16: Sehr spannend, dass du gerade auf diesen Effizienzgewinn abzielst an der Stelle

00:12:19: auch. Es gibt eine Studie, die haben wir uns angeschaut, von Gartner.

00:12:23: Da wird gesagt, bis 2028 werden rund 70 Prozent der Kundeninteraktionen über

00:12:29: AI-Assistenten stattfinden. Hältst du das für valide?

00:12:32: 70 Prozent der Kundeninteraktionen in der Versicherungsbranche?

00:12:36: Durch AI-Assistenten, mit den Kunden, ja. Kommt mir ein bisschen zu aggressiv

00:12:41: vor, also in meiner Wahrnehmung.

00:12:44: Glaube ich, dass es 2030 absoluter Standard wird, dass es in jeglicher Kundeninteraktion,

00:12:51: entweder auf der Beraterseite oder auf der Kundenseite, eine KI-Unterstützung gibt. Ja.

00:12:57: Und einen Aspekt hat es auch schon angesprochen. Der KI-Agent des Kunden redet

00:13:01: mit dem KI-Agent des Unternehmens.

00:13:03: Eine sehr spannende Themenstellung, die wir uns ja auch als BSI anschauen unter

00:13:07: dem Stichwort Agentic Relationship Management.

00:13:10: ARM ist wie CRM, nur der Kunde ist am Ende der KI-Agent des Kunden sozusagen.

00:13:15: Spannende Entwicklungen, die da auf uns zukommen und auch auf die nächste Generation.

00:13:19: Unvorstellbar spannend. Ich finde das, was du sagst, ganz wunderbar,

00:13:22: weil für mich auch als Kunden, ich habe meine Dokumente in verschiedenen Versicherungsportalen.

00:13:28: Ich habe verschiedene Bankverbindungen.

00:13:31: Stell dir mal vor, mein persönlicher KI-Assistent holt mir das regelmäßig zusammen,

00:13:37: bereitet mir das mundgerecht zum richtigen Zeitpunkt auf.

00:13:41: Eine wunderbare Vorstellung. Das stimmt.

00:13:43: Lieber Ralf, es ist Zeit für dein Abschlussstatement. Um den richtigen Kurs

00:13:47: für den Einsatz von AI zu setzen, müssen Unternehmen jetzt.

00:13:51: Erstens diese technologische Revolution, wirklich vollumfänglich akzeptieren, dass das kommt.

00:13:58: Natürlich geht es auch darum, die Strategie und die Organisation ready zu bekommen.

00:14:03: Was wollen wir erreichen? Nicht alles gleichzeitig.

00:14:06: Und hier ist die große Herausforderung des KI-Themas. Da gibt es so viele mögliche

00:14:10: Ansatzpunkte, so viele Use Cases, dass es auch überfordernd wirken kann.

00:14:16: Sprich, hier brauchts schon einen Plan, den man aber trotzdem mit Vollgas angeht.

00:14:22: Ich glaube auch an strukturierte Leuchtturmprojekte. Die braucht es,

00:14:26: um das Lernen zu ermöglichen.

00:14:29: Auf der einen Seite aus der Strategie abgeleitet, aber auch auf der richtigen Plattform steht.

00:14:35: Und diese wichtige Plattform für alles, was Beratung, Vertriebsprozesse angeht,

00:14:42: die gut auszuwählen ist ganz entscheidend.

00:14:44: Was ich schon hier auch bei manchen Playern im Markt beobachte,

00:14:49: ist, dass man dann so versucht, mit so

00:14:51: nicht oder nur minimal integrierten Standalone-Prototypes voranzukommen.

00:14:58: Das ist aber nicht die Zukunft.

00:15:00: Das wird, wenn das nicht auf einer vernünftigen Plattform steht,

00:15:04: von der eigenen Komplexität aufgerollt.

00:15:07: In diesem Sinne, CRM oder Kundenplattformen als Träger all dieser Kunden- oder

00:15:14: Kundenagentenprozesse werden noch relevanter in der Zukunft.

00:15:18: Herzlichen Dank, lieber Ralf. Das hätte ich nicht schöner sagen können.

00:15:22: Und es freut mich sehr, dass wir auch gemeinsam als riskine und BSI an solchen

00:15:26: tollen Zukunftsthemen arbeiten dürfen.

00:15:28: Es hat mir außerordentlich viel Spaß gemacht. Danke für die Insights und Impulse,

00:15:32: die du uns hier im Shortcast mit auf den Weg gegeben hast.

00:15:34: Danke für die Einladung und bis bald am Naschmarkt. Das machen wir.