AI ready reicht nicht: Warum Versicherer jetzt «Agent ready» werden müssen

00:00:01: Herzlich willkommen zu einer neuen Ausgabe unseres BSI Software Shortcasts.

00:00:07: Es ist nicht nur irgendeine Folge, sondern es ist die InsureNXT Special Edition.

00:00:12: Ich freue mich sehr, dass wir heute über ein sehr spannendes Thema sprechen

00:00:15: dürfen in Anlehnung an die InsureNXT,

00:00:17: nämlich über das Partnersystem der Zukunft und der Fragestellung danach,

00:00:20: welche Rolle dabei im Zeitalter von KI-Assistenten das Thema Agent-Relationship-Management spielen wird.

00:00:27: Ich freue mich ganz besonders, in diesem Kontext Philipp Roosen,

00:00:31: Managing Director bei Accenture, zu Gast zu haben.

00:00:34: In Philipps Werdegang finden sich viele spannende Stationen mit mehr als 25

00:00:39: Jahren Versicherungsbezug und Versicherungspraxis:

00:00:43: AXA, Capgemini, CGI und Accenture sind einige dieser namhaften Unternehmen,

00:00:49: für die du, lieber Philipp, arbeiten durftest. Habe ich das ungefähr richtig zusammengebracht?

00:00:54: Das hast du korrekt dargestellt und vielen Dank, dass ich heute hier sein darf, Sebastian.

00:00:59: Ich freue mich sehr und insbesondere auf die erste Special Edition.

00:01:02: Ist ja eine besondere Ehre.

00:01:04: Das ist wirklich was Besonderes und ich kann nur

00:01:06: sagen, ich habe mich sehr gefreut, dass wir auf der Trends on the InsureNXT

00:01:09: dieses Thema einmal kurz und knackig beleuchten durften und,

00:01:12: dass wir die InsureNXT jetzt sozusagen auf die Ohren bringen,

00:01:16: nämlich hier verlängert in unsere Shortcast-Serie hinein.

00:01:20: Auch bei einer Special Edition bleiben wir unserem Motto treu:

00:01:23: Drei Fragen, ein Statement. Legen wir doch gleich los.

00:01:27: Philipp, wir nehmen bei BSI zunehmend das ganze Thema Agent Relationship Management in den Fokus.

00:01:33: In den USA und auch Deutschland sehen wir bereits, dass KIs wie ChatGPT,

00:01:38: Google Gemini für Nutzer Versicherungen vergleichen oder perspektivisch sogar

00:01:42: Verträge schließen oder auch kündigen können.

00:01:45: Wie stark wird dieser Trend den deutschen Versicherungsvertrieb verändern,

00:01:49: wenn plötzlich nicht mehr der Mensch, sondern sein KI-Assistent das Interface

00:01:53: ist oder der Ansprechpartner?

00:01:56: Das ist eine super spannende Frage, Sebastian.

00:01:59: Ich bin davon überzeugt, dass das den Versicherungsvertrieb in Zukunft sehr stark verändern wird.

00:02:06: Wenn wir mal genau hingucken, findet die Transformation ja jetzt schon statt.

00:02:11: Das, was man früher gemacht hat, wenn man sich über eine Versicherung informieren

00:02:15: wollte, war, man hat etwas gegoogelt.

00:02:17: Also gibt einen Begriff ein, eine Versicherungsart, über die man sich informieren

00:02:21: möchte und kriegt dann, weiß ich nicht, 10, 20 URLs ausgespuckt,

00:02:25: wo dann Informationen dazu stehen.

00:02:27: Das läuft heute schon anders. Ich gebe einen prompt ein mit einer sehr konkreten

00:02:32: Frage oder einem sehr konkreten Auftrag und dann kriege ich total individuell

00:02:36: auf mein Bedürfnis herausgefiltert eine Antwort, die mir da weiterhilft.

00:02:42: Das ist die Welt, in der wir im Grunde heute schon leben.

00:02:45: Das erinnert mich an der Stelle bei unserem InsureNXT Special auf der Trendzone,

00:02:49: als wir live auf der Bühne standen und kurz mit dem Fachpublikum in Aktion treten konnten.

00:02:54: Die Frage lautete, die ich gestellt habe:

00:02:57: "Wer erwischt sich dabei, dass er immer häufiger den KI-Assistenten fragt,

00:03:01: anstatt etwas bei Google einzutippen?" Und

00:03:04: es gingen sehr viele Hände hoch.

00:03:06: Also auch dort sieht man schon ein Shift im Nutzerverhalten.

00:03:08: Der Assistent wird immer häufiger gefragt als die klassische Google-Suchmaske.

00:03:13: Ja, und die nächste Stufe wird sein, dass ich dann eben über die KI auch Aufträge

00:03:20: erteilen kann, wie zum Beispiel den Abschluss einer Versicherungspolice.

00:03:26: Und wir glauben, dass wir da gar nicht mehr so weit von entfernt sind,

00:03:30: weil gerade startet ja das Zeitalter von Agentic AI und das wird eben ganz neue

00:03:37: Dinge ermöglichen. Und damit sind wir auch eigentlich genau beim Thema.

00:03:40: Die Geschäftsmodelle werden sich verändern von heute B2B und B2C hin zu Agent to Agent.

00:03:49: Das ist also das, worauf wir uns gedanklich einstellen müssen.

00:03:52: Und das bedeutet, wenn sich heute Unternehmen Gedanken darüber machen,

00:03:57: dass sie quasi KI ready werden, dann wird das für die Zukunft nicht mehr ausreichen,

00:04:02: denn sie müssen Agent ready werden.

00:04:04: Das heißt, es muss alles extrem datenbasiert ablaufen.

00:04:08: Und was auch wichtig ist, die Responses müssen in Echtzeit erfolgen.

00:04:13: Agenten warten nämlich nicht so gerne.

00:04:18: Unternehmen haben in dem Kontext heute eigentlich schon die Chance,

00:04:21: sich darauf vorzubereiten, also durch SEO, GEO und sonstige Maßnahmen schon

00:04:26: in den Top of Mind der bekannten KI-Modelle zu kommen.

00:04:30: Das ist, glaube ich, eine sehr wichtige Vorbereitung.

00:04:33: Ja, vielleicht nochmal so ein Hinweis, was wird denn da so das Neue sein oder

00:04:37: was wird denn so der nächste große Schritt sein?

00:04:40: Weil Agentic AI haben wir ja heute im Grunde schon.

00:04:43: Das, was wir heute und das bauen wir selber auch als Accenture,

00:04:46: wir bauen Agentenstrukturen innerhalb einer Organisation.

00:04:50: Das funktioniert auch schon recht gut. Der nächste Schritt wird aber sein,

00:04:54: und dann sind wir genau beim Thema Agentic Relationship Management,

00:04:58: dass Agenten zweier unterschiedlicher Organisationen, in unserem Fall hier,

00:05:03: von einem Kunden und einem Versicherungsunternehmen miteinander kommunizieren und interagieren.

00:05:09: Und das ist quasi dann die nächste Evolutionsstufe.

00:05:12: Oder vielleicht sogar der

00:05:13: Agenten einer dritten Partei, wenn wir beispielsweise in einem Versicherungskontext

00:05:17: noch eine Werkstatt dazunehmen oder einen anderen Serviceerbringer.

00:05:21: Ich mag deinen Begriff unheimlich gerne, anstatt KI-ready, Agent-ready zu sein.

00:05:26: Und das, was du gesagt hast, eigentlich geht es ja dann von B2C in Richtung

00:05:31: B2A, von Business to Consumer zu Business to Agent.

00:05:35: Sehr, sehr spannend. Ich finde auch immer diesen Begriff der Agent-Economy ganz spannend.

00:05:38: Ich glaube, da passiert eine Menge und wenn ich das, was du gesagt hast,

00:05:43: dann nochmal hervorhebe, dann geht es ja im Prinzip darum, dass die erfolgreichen

00:05:46: Versicherer nicht immer mehr nur die richtigen Produkte haben oder das beste

00:05:50: Produkt, sondern am Ende ein gutes Schnittstellen-Ökosystem, eine gute Datenbasis.

00:05:55: Um dann, wie du sagst, Agent-Ready zu sein und undockbar zu sein.

00:05:59: Das bringt mich direkt tatsächlich zu meiner zweiten Frage, lieber Philipp.

00:06:03: Wenn wir über das Partnersystem der Zukunft nachdenken, wie müssen sich Versicherer

00:06:07: technologisch und strategisch aufstellen, um in einer Welt von Agent-to-Agent-Kommunikation

00:06:13: nicht aussortiert zu werden bzw.

00:06:15: Relevant zu bleiben?

00:06:16: Ja, also für mich stellt sich als erstes die Domänenfrage.

00:06:22: Nämlich welche der Domänen im Versicherungsunternehmen wird die Agentenorchestrierung

00:06:28: übernehmen und das hat ja zwei Aspekte:

00:06:30: Zum einen die Orchestrierung von der Domäne in das Versicherungsunternehmen

00:06:34: hinein und zum anderen die Orchestrierung mit dem Kundenagenten.

00:06:38: Also wir haben ja im Grunde so eine Agentenschnittstelle, wenn du so willst.

00:06:42: Und da sind verschiedene Dinge denkbar. Also das könnten zum Beispiel die Partnersysteme

00:06:46: sein, das könnten aber auch die CRM-Systeme sein.

00:06:50: Vorstellbar wäre vielleicht auch eine Weiterentwicklung von Service-Center-Systemen,

00:06:56: die gibt es ja auch, die sind auch sehr kundeninteraktiv gestaltet oder möglicherweise

00:07:02: auch was komplett Neues,

00:07:03: dass man zum Beispiel über die heutigen Kundeninteraktionssysteme einfach einen

00:07:08: Agenten-Layer drüberlegt,

00:07:10: der das über alle Systeme orchestriert. Auch das ist denkbar.

00:07:13: Also diese Frage ist noch so ein bisschen offen und da werden wir halt beobachten

00:07:17: oder sehen, was sich da durchsetzen wird.

00:07:20: Wichtig wird aber sein, dass die Systeme dies dann werden, eben vor allem auch

00:07:25: die Backend-Systeme steuern können über ihre Agentenstrukturen.

00:07:29: Und wenn man da anknüpft, dann

00:07:31: betrifft das auch eigentlich nicht nur die Versicherungs-Backend-Systeme,

00:07:34: sondern auch die Systeme des Ökosystems. Denn wir dürfen nicht vergessen,

00:07:39: in dem Moment, wo sich der Kundenagent beim Versicherer meldet,

00:07:42: wissen wir noch gar nicht, was er will.

00:07:43: Es muss ja nicht unbedingt ein Vertriebsanliegen sein.

00:07:46: Kann ja auch sein, dass er einen Schaden melden möchte oder einfach nur seine Adresse ändern möchte.

00:07:50: Also in der Endausprägung dieser Agent-to-Agent-Relationship,

00:07:55: sage ich mal, bilden wir eigentlich alle GeVo‘s und Anliegen ab,

00:07:59: die es da rein theoretisch geben kann.

00:08:01: Wenn wir jetzt bei dem Thema sind, dann bedeutet das, dass wir Agentenstrukturen

00:08:06: und dieses Agent-Relationship-Management im Grunde auch entlang der Versicherungswertschöpfungskette

00:08:12: gestalten werden müssen.

00:08:14: Das wird nicht im ersten Schritt erfolgen, aber mit der Zeit wird das definitiv so sein.

00:08:20: Und wenn ich noch einen Punkt sagen darf im Kontext, wie lange wird das dauern

00:08:26: oder wie schnell wird es gehen?

00:08:29: Ich glaube, da wirken verschiedene Dinge drauf ein.

00:08:33: Das eine ist, was schnell gehen wird. Das ist der technologische Fortschritt.

00:08:38: Ich glaube, wenn wir in die USA gucken oder auch nach China,

00:08:42: sind die Grundlagen dafür schon vorhanden.

00:08:44: Also da reden wir von wirklich wenigen Jahren, bis wir das sehen.

00:08:47: Das andere, und das ist total überraschend, ist die Kundenakzeptanz.

00:08:51: Bei künstlicher Intelligenz ist die viel höher als bei anderen technologischen

00:08:55: Entwicklungen, die wir in den letzten Jahren hatten.

00:08:58: Was, glaube ich, das Ganze nochmal so ein bisschen in die Länge ziehen wird,

00:09:02: ist zum einen die Dateninfrastruktur auf Kundenseite, die heute häufig noch nicht gegeben ist.

00:09:07: Also alle Verträge und so weiter schlummern eher noch in Papierordnern bei den Kunden im Keller.

00:09:13: Und natürlich, und da ist auch absolut Verlass drauf, die Regulatorik in unserer

00:09:17: Gesetzgebung, dass es auch eher immer so ein Zeitverzöger war.

00:09:21: Also ich finde, du hast gerade sehr viele relevante, spannende Aspekte angeschnitten.

00:09:25: Auch die Fragestellung, die du dir schon mal aufgeworfen hast, wo findet es statt?

00:09:28: CRM, Partnersystem, es braucht eine Orchestration dieser Agents,

00:09:32: halte ich für eine sehr relevante Diskussion, die wir ja auch hier bei BSI sehr intensiv führen,

00:09:38: weshalb wir uns ja da auch sehr aktiv positionieren an der Orchestrierung dieser

00:09:42: Agent-to-Agent-Kommunikation und eben ja auch mit aktuellen Schnittstellen und

00:09:47: Standards wie Agent-to-Agent und MCP aufgestellt sind.

00:09:49: Und was du da mit dir beschrieben hast, ist wirklich nochmal das Thema Orchestration.

00:09:55: Technologisch gesehen steht im Vorderpunkt, wie kommen die Kommunikation zustande

00:09:59: und dann auch Interaktion.

00:10:00: Ich glaube, da sind einige spannende Themen unterwegs und freue mich,

00:10:04: dass ich daran auch mit der dritten Frage anknüpfen darf: Du kannst dir vorstellen,

00:10:08: als Executive Vice President AI bei BSI, einem Softwarehersteller,

00:10:13: habe ich schnell die technologische Brille auf.

00:10:16: Aber aus Sicht der Beratung, Frage Nummer drei, wo liegt das?

00:10:19: Deiner Meinung nach das größte Risiko für Versicherer, wenn sie ARM,

00:10:24: Agent Relationship Management, jetzt verschlafen?

00:10:26: Also wenn wir uns vorstellen, dass vermutlich gesamte Vertriebsstrukturen sich

00:10:33: nicht in einem Jahr, aber über einen längeren Zeitraum verändern werden.

00:10:37: Dann besteht einfach die Gefahr, also wir verwenden da diesen Begriff Invisible

00:10:41: Insurance, also Kunden nicht mehr auf Versicherungsunternehmen aufmerksam werden,

00:10:46: wenn die Agenten das Versicherungsunternehmen nicht finden können.

00:10:50: Und ehrlicherweise ist das auch kein neues Phänomen.

00:10:53: Vor 30 Jahren stellte sich im Grunde

00:10:55: auch nicht die Frage, braucht ein Versicherungsunternehmen eine Webseite?

00:10:59: Die Frage war so banal, dass man sie im Grunde gar nicht gestellt hat.

00:11:03: Und deswegen kann man das heute wieder so formulieren, müssen sich Versicherungsunternehmen

00:11:09: auf Agentenstrukturen für Kunden vorbereiten? Natürlich müssen sie das.

00:11:14: Wir haben schon erste Beispiele, wo wir zumindest mal über Chatmodelle auch

00:11:20: schon Versicherungen abschließen können, ohne dass der Kunde ein Formular ausfüllen muss.

00:11:24: Das ist schon die Vorform. Und wenn ein Versicherungsunternehmen über seine

00:11:28: Anwendungslandschaft das nicht anbieten kann,

00:11:32: dann wird es in Zukunft eben von KI-Modellen ausgeschlossen werden und steht

00:11:37: damit den KI- und agentenaffinen Kunden nicht mehr zur Verfügung.

00:11:42: So, das sind wir heute noch nicht, aber das wird die harte Realität sein. Das ist ganz klar.

00:11:47: Und eine Hypothese, von der wir darüber hinaus noch ausgehen,

00:11:51: betrifft das Thema Loyalität:

00:11:54: Wir glauben, dass

00:11:55: dass Kunden und Verbraucher eher ihrem KI-Modell und -Anbieter gegenüber loyal

00:12:02: sein werden im Verhältnis zu einer Versicherungsbrand.

00:12:06: Also wenn ein KI-Agent den Auftrag bekommt, eine Versicherung abzuschließen,

00:12:12: dann ist das dem Kunden in dem Moment egal, wo das Risiko eingedeckt wird und

00:12:16: welche Versicherungsbrand dahinter steckt.

00:12:17: Der KI-Agent führt dann eben seinen Auftrag aus und der Kunde möchte sich darauf

00:12:22: verlassen können, dass der KI-Agent das zu den bestmöglichsten Bedingungen macht.

00:12:27: Wo das dann nachher stattfindet und wo die Beiträge hingehen,

00:12:31: ist dem Kunden dann in dem Moment nicht mehr so wichtig.

00:12:34: Ja,

00:12:35: weil ja die Entscheidung quasi auch der Agent trifft am Ende des Tages.

00:12:38: Das ist wirklich spannend.

00:12:39: Einer der Gründe, warum wir bei BSI das ARM-Thema ja wirklich auch denken von

00:12:44: Marketing, Sales bis Service, auch das muss am Ende durchgängig sein,

00:12:48: damit, wie du sagst, man nicht der Invisible Insurer ist am Ende des Tages.

00:12:52: Sehr spannend.

00:12:54: Ja, aber…

00:12:54: Wenn ich da nochmal ganz kurz einhaken darf, weil du hast ja nach Risiken gefragt,

00:12:58: vielleicht gibt es ja auch Chancen, weil es gab bis dato Versicherungsprodukte,

00:13:03: die nicht digital vertrieben werden konnten, weil es von den Kunden nicht akzeptiert

00:13:08: wurde und das betraf Produkte, die das Risiko wagen, dass der Kunde etwas Falsches abschließt,

00:13:14: zum Beispiel in der Altersvorsorge oder in der PKV.

00:13:17: Und ich glaube schon, dass künstliche Intelligenz Vertrieb auch insofern beeinflussen wird,

00:13:25: dass diese Produkte in Zukunft auch über digitale Wege oder KI-Wege vertrieben werden können.

00:13:33: Also es ist nicht nur Risiko, sondern es stecken auch Chancen da drin.

00:13:37: Man muss sie eben nur ergreifen.

00:13:38: Superspannender Aspekt, dass du hier gerade

00:13:40: auch das Chancenthema nochmal hervorhebst.

00:13:42: Ich glaube, gerade da, wo eine Maschine relativ unemotional vielleicht auch

00:13:45: eine Entscheidung trifft, haben natürlich auch vielleicht Nischen-Player nochmal

00:13:49: eine Chance, wenn sie technologisch aufgestellt sind, gewählt zu werden,

00:13:53: unabhängig vom Brand. Auch nochmal ein interessanter Punkt.

00:13:56: Lieber Philipp, mit Blick auf die Uhr ist es auch in der Special Edition leider

00:13:59: schon wieder Zeit für ein abschließendes Statement.

00:14:02: Und zwar an der Stelle, um den richtigen Kurs für das Partnersystem der Zukunft

00:14:07: zu setzen, müssen Unternehmen jetzt...

00:14:09: Sich erstens darauf vorbereiten,

00:14:11: dass in drei Jahren mehr KI-Modelle Versicherungen vergleichen als Menschen.

00:14:16: Zweitens sich bewusst machen, dass Agent Relationship Management kein Nice-to-have

00:14:21: ist, sondern ein überlebenswichtiger Hygienefaktor.

00:14:25: Und drittens sich klar oder bewusst machen, dass Partnerkommunikation eben in

00:14:31: Zukunft noch viel mehr datenbasiert und kollaborativ stattfinden wird.

00:14:36: Und wenn ich jetzt sage KI-gestützt, dann gilt das für heute,

00:14:39: für die Zukunft gilt dann eher Agent-gestützt.

00:14:42: Mega. Tolles Abschlussstatement!

00:14:45: Lieber Philipp, ich freue mich riesig. Ich freue mich auch vor allen Dingen

00:14:48: sehr, dass wir als BSI auf Partner wie euch und auf dich bauen dürfen,

00:14:52: um gemeinsam an diesen Themen der Zukunft zu arbeiten. Agent Relationship Management

00:14:56: liegt uns sehr am Herzen.

00:14:58: Technologisch sind wir aufgestellt. Bring es rein in die Kundenwelt und danke,

00:15:01: dass wir es auch mit Partnern für euch tun dürfen.

00:15:04: Danke, dass ich hier sein durfte.